La comunicazione è la chiave per il successo

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di Chris Miller

Sono veramente pochi i salesmanager che punirebbero un venditore, se un cliente si lamenta di ricevere troppe telefonate, e-mail o sms. Infatti, dopo aver assicurato al cliente che il venditore non sarà più così insistente, il responsabile vendite probabilmente farà i complimenti al venditore. Inoltre, al fine di garantire la comunicazione, la maggior parte dei concessionari investe anche un bel po’ di soldi per la tecnologia e per strumenti che aumentino al massimo le possibilità di raggiungere un potenziale acquirente. Hanno CRM, telefoni cellulari, servizi sms e chat. Tuttavia, nonostante tutta questa tecnologia, vi è un settore in molte concessionarie che tende a fallire per quanto riguarda la comunicazione efficace con i clienti. Si tratta del post-vendita (service).

La comunicazione con i clienti non inizia e non si ferma con le vendite. In realtà, è ancora più importante comunicare con il cliente nel post-vendita: i ricavi che riguardano i services potrebbero essere l’unico flusso di entrate per i prossimi tre anni o giù di lì.

La comunicazione è la chiave per costruire la fedeltà dei clienti e la fiducia e per far sì che il cliente abbia una buona esperienza con voi. Perché costringere il cliente a contattare costantemente la concessionaria per informarsi sullo stato del veicolo quando potreste farlo in modo proattivo informandolo via e-mail, sms o con qualsiasi altro metodo? I consulenti service certamente sono frustrati quando non possono ottenere la fiducia di un cliente. E un cliente può essere solo frustrato da una mancanza di comunicazione da parte della concessionaria.

La comunicazione dovrebbe iniziare nel momento in cui il cliente entra nella concessionaria. Iniziate a costruire la sua esperienza nel momento in cui arriva. So che può essere impegnativo. Ma i clienti, che si aspettano di essere accolti, se incontrano un consulente occupato, iniziano la loro esperienza in quella concessionaria con una nota negativa. Se l’unità di servizio è davvero così occupata da non riuscire ad accogliere tutti i clienti in modo tempestivo, può essere opportuno prendere in considerazione l’installazione di un servizio di accoglienza durante le ore di punta. Una volta che il cliente è stato accolto e si consulta con un consulente di servizio, bisognerà chiedergli come vorrebbe che la concessionaria comunicasse tutto ciò che riguarda il controllo del veicolo e lo stato della riparazione.

Ciò è particolarmente importante quando si tratta di riparazioni di richiamo, in quanto questi clienti hanno più probabilità di essere irritati e arrabbiati per cominciare. Un morbido approccio, una rassicurazione e una stretta di mano al momento giusto trasformerà un cliente sconvolto in un cliente che ritornerà da voi.

Con una stima di 47 milioni di veicoli soggetti a qualche richiamo, è altamente probabile che avrete un po’ di lavoro in futuro. Prendetevi il tempo per essere veramente attenti ai clienti. Utilizzate la tecnologia per raggiungerli regolarmente e comunicare con loro. Quando i vostri clienti entrano nella concessionaria, prestate attenzione e rendetela una grande esperienza. I vostri clienti saranno più reattivi quando avrete bisogno di loro e vi apprezzeranno di più. E allora, forse trasformerete il lavoro di richiamo in futuri clienti paganti e in opportunità più redditizie.

http://www.automotivedigitalmarketing.com/profiles/blogs/communication-is-the-key-to-profits

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    1. Con una stima di 47 milioni di veicoli soggetti a qualche richiamo, è altamente probabile che avrete un po’ di lavoro in futuro. ^_^

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